一、工作规则

（一）客服大厅服务规则

第一条对待客户态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人；在与客户谈话时注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话。

第二条讲话声音适度，有分寸，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报。

第三条对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应做好记录，事后回复。

第四条对待违规用气和存在安全隐患及需改管线或安检的用户，需热情服务，并向用户做好解释、引导工作。

第五条零散户报装根据用户要求提供相关业务咨询，引导用户登记，将信息报相关部门。

第六条随时保持服务大厅及周边环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。

第七条严禁工作时间吃零食、闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情。

第八条严禁工作时间擅自离岗，上班时间不准拨接打私人电话、发信息，有紧急事情要处理的通话时间不得超过两分钟，应简洁、从速。

（二）客户接线管理规则

第九条客服接线工作执行 “首问负责制”，接线员应及时接听每一个用户电话，保证通讯畅通，并做好接线记录。

第十条对客户的询问要热情、礼貌应答。对客户的咨询、意见（投诉）、报修等要详细了解，作好记录，及时转办和及时回馈客户。

第十一条接电话时要使用标准语速，职责范围内的业务不得以任何形式拒绝受理。对于不是职责范围内的业务，应当说明理由，记录在案，事后做好回复工作。

第十二条对于突发和重大事件，要及时向负责人、公司安全生产部及分管领导汇报，并跟踪掌握事态发展。

第十三条做好接线记录，保留原始记录并存档。统计当天接线总数量。

第十四条及时将上级指挥中心发来的问题及时报给相关部门处理。

第十五条接到报修电话及时分发给维修人员。每天对维修完成情况进行统计汇总。

第十六条上班期间不得随意脱岗，不得做与工作无关事项。

第十七条完成领导交办的各项临时性任务。

（三）入户回访管理规则

第十八条入户检查人员须穿工装，佩戴工作证及鞋套，谈吐举止要文明。

第十九条检查过程须认真、仔细，带好用户回访本、安全隐患整改单、燃气保险单等相关的工具及用品。

第二十条对发现的安全隐患下发安全整改通知单，要求用户限期整改，用户对回访过程进行签字确认。

第二十一条检查人员如发现漏气现象应及时采取措施，如无法处理要及时报民用气管理部门负责人；安排维修工进行整改；维修完毕后由用户签字确认。

第二十二条工作人员对用户进行燃气安全使用常识、安全操作方法、日常检漏方法进行再次宣贯。

第二十三条回访完毕后统一将安全隐患整改单、用户回访本交予专人保管。

二、行为准则

公司各场站各部门：

自2013年6月公司成立以来，全体员工一直秉承并践行着诚鼎公司“安全生产为己任、气源为基础，市场为导向，经济效益、社会效益和环境效益相统一”的经营理念，为莘县古云镇居民、工业用户提供了稳定的天然气资源和优质服务，为优化能源结构、创造和谐环境、改善人民生活质量，作出积极的贡献！为更好地适应现代能源体系建设要求，推动公司健康发展，特制定聊城诚鼎天然气有限公司员工行为准则，具体内容如下：

1、 创值方存

为组织创造收益，为社会创造效益，我们才有存在的价值。以响应客户的用能需求为基本依据,实现销售服务创值;以持续提供优质满意的服务,挖潜并扩大用户需求创值;以技术和模式创新,联盟开拓市场创值;持续为客户和社会创造价值,成就个人、组织、社会生态多方主体的发展。

2、 敬业诚信

对待工作要具有坚定的职业信念和良好的职业品德,干一行、爱一行、专一行，通过多能并举，把自己打造成爱岗敬业的复合型人才，并保持高昂的工作热情和务实苦干精神,持续将工作由优秀到卓越;对待客户要真情、真心，想客户所想，急客户所急，把满足客户需求作为我们工作的起点和目标，诚实守信、服务客户、奉献社会，为提高客户的用能品质和社会环境质量贡献力量。

3、 安全守纪

遵守国家法律法规和公司的规章制度,不踏经济红线和道德红线;树立安全向善之心,按照“四不伤害”,做到不伤害自己,不伤害他人,不被别人伤害，保护别人不被伤害，做到本质安全。以一颗向善之心为客户和事业伙伴营造安全生存环境，积安全之德，为保障个人、组织、社会安全发展尽职尽责。

4、 创新追梦

践行公司生态位发展战略，融入新时代的数字与智慧化变革，用业务积累数据，用数据指导业务，不断寻找创新突破、勇于担当、敢于实践,综合提升自身工作能力, 追求崇高的职业理想,用主人翁精神追求事业发展,时刻保持逐梦动力，勇于走出自我舒适区，打破自我认知瓶颈，保持正能量，实现自我价值。

5、 幸福生活

遵守社会道德规范,为努力建设和谐社会尽自己的绵薄之力。在生活中做到家庭和睦、邻里团结、乐于助人、尊重他人，始终践行社会主义核心价值观，并内化于心外化于行；在事业上珍惜公司提供的职业平台，敬畏工作，积极向上,与公司同事团结互助、共同进步、快乐工作,共同践行企业文化，乐于分享，时刻保持对幸福生活的追求与向往。

三、岗位职责

1、认真学习并严格遵守公司各项规章制度,不违反劳动纪律。

2、用户开户、通气、过户、销户、报停等手续的办理工作，耐心回复客户咨询。

3、日常充值、收费、票据、现金的收缴、管理工作。

4、日常各类报表的填报、存档工作。

5、客户档案建立、更新工作，施行“一户一档”方式，保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅。

6、做好用户安全使用天然气的宣传、解释、培训工作。

7、做好管理、维护充值系统工作。

8、积极参加公司的安全教育培训、应急演练。

9、做好工作区域的防火、防雷击、防盗工作，下班后，切实做到关掉电源，严防因电源短路造成的火灾。

10、完成领导安排的其他各项工作。

四、服务标准

你用气我服务，全面提升我县用气服务质量，优化营商环境。

尊敬用户:

事关每个人生活，请细心阅读，广泛传播，让你的家人及朋友免跑腿，享受优质用气服务。几个问题请你记住:

1、你知道用气报装几个环节吗?

一个“申请用气”环节:拨打诚鼎燃气公司报装电话或者微信公众号报装就可以。

2、你知道报装用气提供几项材料吗?

只需“1项材料”是:居民身份证或企业营业执照。

3、你知道报装后几个工作日用上气吗?

“3个”工作日内。

4、你知道报装(获得用气)费用是:

报装费用:0元，配套费用按国家相关规定收取。

5、你知道“一次办好”吗?

“一次”打电话或登录所属公司微信公众号，即可实现申请用气，缴费“一网通办”

6、你知道如何进行监督吗?

(1)电报及用气过程中需要服务，请拨打诚鼎天然气公司客服电话0635-7881885

(2)有收费、服务不到位的情况，请拨打县综合行政执法局燃气办电话:0635-7327186。

深入开展“网上办、一站办，降费办、贴心办”(简称“四办服务”)优化营商环境活动，你的满意就是我们工作的目标。